reboot10 - Follow Up
User Experience and Rubber Ducks, Eric Reiss
Eric Reiss von FatDUX hat dem Publikum nicht nur Fakten zum Thema User Experience, sondern auch sprichwörtlich "Dux" - Gummienten - an den Kopf geworfen.
Eric hat den roten Faden zur Kundenerfahrung v.a. am Beispiel von British Airways gestrickt. B.A.-Flüge sind bei ihm in 7 von 10 Fällen zu spät gekommen und er hat auf 3 von 12 Flügen sein Gepäck verloren; bzw. sein Koffer wurde sogar ziemlich lädiert wieder abgeliefert.
Eric kommt zum Schluss:
"If you want it done right, do it yourself."
Kundenzufriedenheit kann man mit einem "Hockey Stick Model" darstellen. Laut Reiss tragen 90% eines Service zu Zufriedenheit und lediglich 10% zu Loyalität bei. Dies sind jedoch gerade jene, die eine echte Differenzierung ausmachen.
Customer Experience hingegen lässt sich sehr gut mit den "Moments of Truth" abbilden, den Momenten der Wahrheit, wenn es beim Kunden ums Eingemachte, bspw. verlorenen Gepäckstücken, geht. Dabei werden auf der X-Achse wesentliche Servicemomente / Kundenkontaktpunkte aufgetragen und auf der Y-Achse der Grad der Zufriedenheit (+/-). Moments of Truth bei Andy Budd (S. 3).
Das Modell wurde von Jan Carlzon, ehemaliger CEO von der schwedischen Luftfahrtgesellschaft SAS, schon vor Jahren entwickelt. Der Charme liegt hier in der Einfachheit wesentliche Herausforderungen graphisch darzustellen. Die Kunst ist es, die richtigen Moments of Truth zu identifizieren! Das Modell kommt oft zum Einsatz, "nur nicht bei B.A." hält Eric fest. Sein Credo:
- Help
- Entrance
- Fix (the problem - for me and all the others)
"By the people, for the people" Dan Gilmore
Dan Gillmore hat nichts wesentlich Neues zu "Social Media" präsentiert. Der Wissenschaftler und Medienprofi hat eine journalistische und demokratisierende Perspektive zum Thema mitgebracht - "by the people, for the people" und vor allem einige interessante Cases:
TPM Muckcracker (ein ausgezeichnetes Blog zu Staat undethischer Politik)
Fast Lane (Management) und FYI Blog (Mitarbeiter) von General Motors
Tunisian Prison Map
Bakersfield Pothole Map
Mit einfachen Mitteln werden hier wesentliche Informationen transparent gemacht, die Nutzen stiften.
reboot10 - Day one
reboot10 - a Consuming Exprience
reboot10
Eric Reiss von FatDUX hat dem Publikum nicht nur Fakten zum Thema User Experience, sondern auch sprichwörtlich "Dux" - Gummienten - an den Kopf geworfen.
Eric hat den roten Faden zur Kundenerfahrung v.a. am Beispiel von British Airways gestrickt. B.A.-Flüge sind bei ihm in 7 von 10 Fällen zu spät gekommen und er hat auf 3 von 12 Flügen sein Gepäck verloren; bzw. sein Koffer wurde sogar ziemlich lädiert wieder abgeliefert.
Eric kommt zum Schluss:
"If you want it done right, do it yourself."
Kundenzufriedenheit kann man mit einem "Hockey Stick Model" darstellen. Laut Reiss tragen 90% eines Service zu Zufriedenheit und lediglich 10% zu Loyalität bei. Dies sind jedoch gerade jene, die eine echte Differenzierung ausmachen.
Customer Experience hingegen lässt sich sehr gut mit den "Moments of Truth" abbilden, den Momenten der Wahrheit, wenn es beim Kunden ums Eingemachte, bspw. verlorenen Gepäckstücken, geht. Dabei werden auf der X-Achse wesentliche Servicemomente / Kundenkontaktpunkte aufgetragen und auf der Y-Achse der Grad der Zufriedenheit (+/-). Moments of Truth bei Andy Budd (S. 3).
Das Modell wurde von Jan Carlzon, ehemaliger CEO von der schwedischen Luftfahrtgesellschaft SAS, schon vor Jahren entwickelt. Der Charme liegt hier in der Einfachheit wesentliche Herausforderungen graphisch darzustellen. Die Kunst ist es, die richtigen Moments of Truth zu identifizieren! Das Modell kommt oft zum Einsatz, "nur nicht bei B.A." hält Eric fest. Sein Credo:
- Help
- Entrance
- Fix (the problem - for me and all the others)
"By the people, for the people" Dan Gilmore
Dan Gillmore hat nichts wesentlich Neues zu "Social Media" präsentiert. Der Wissenschaftler und Medienprofi hat eine journalistische und demokratisierende Perspektive zum Thema mitgebracht - "by the people, for the people" und vor allem einige interessante Cases:
TPM Muckcracker (ein ausgezeichnetes Blog zu Staat und
Fast Lane (Management) und FYI Blog (Mitarbeiter) von General Motors
Tunisian Prison Map
Bakersfield Pothole Map
Mit einfachen Mitteln werden hier wesentliche Informationen transparent gemacht, die Nutzen stiften.
reboot10 - Day one
reboot10 - a Consuming Exprience
reboot10
Hermanngasse - 1. Jul, 22:27
