Gerade via @kressZwitscher reingekommen und wirklich spannend. Applikationen für Apple’s iPad leiten nun wohl endgültig eine neue Ära in der Mediennutzung ein. Ein wenig werblich das Video, so zeigt es trotzdem neue Möglichkeiten für Verlagshäuser:
Vor 20 Jahren ist am 09.12.1989 in Berlin die Mauer zwischen Ost und West gefallen.
Dieses Ereignis wird mit einem großen Fest in Berlin gefeiert, an dem viele Politiker und vor allem viele Berliner und Berlin-Besucher teilnehmen und der historischen Ereignissen vor zwanzig Jahren gedenken, garniert mit showacts von Placido Domingo bis Bon Jovi, hinausgetragen in die Welt mit Live-TV- und Web-Berichterstattung.
Dieses „Fest der Freiheit“ vereint die Emotionen in einer symbolischen Schlüsselaktion, 1000 überdimensionale Dominosteine wurden von mehr als 15000 meist jugendlichen Mitwirkenden in der ganzen Welt bemalt und entlang des alten Mauerverlaufs zwischen Potsdamer Platz und dem Reichstag aufgestellt.
Diese „Domino Galerie“ lockte seit dem 07.11.2009 ins Herz Berlins und zeigte ein buntes Spektrum von Kreativität, von Symbolik und von Hoffnung.
Viele Dominosteine erinnern an die Mauern in der Welt, die noch nicht gefallen sind, und politische Persönlichkeiten wie Vaclav Havel, Michail Gorbatschow, Hans-Dietrich Genscher haben die Patenschaft für sie übernommen.
Einer stach besonders aus der Menge: Dominopate „Mister Wong“ hat zusammen mit Facebook Gedanken zu 20 Jahren Mauerfall gesammelt und diesen einen Platz in der realen Welt gegeben.
Digitale und reale Welt wachsen wieder einmal kreativ zusammen.
Meinen Weg entlang der Domino Galerie und meine visuellen Eindrücke macht dank GPS-Track EveryTrail.com transparent:
Und auf der „Berlin twitter Wall“ können Nutzer ihr virtuelles Textgraffiti hinterlassen…
Der französische Präsident Nikolas Sarkozy, der angefangen hat, verstärkt Social Media zur Steigerung seiner Bürgernähe zu nutzen, zeigt Zeitgeist und inszeniert seine Aktivität als „Mauerspecht“: gleich noch am 09.12.1989 sei er nach Berlin gereist und dokumentiert dies auch mit einem Foto auf seiner Facebook-Seite – allerdings scheint sein damaliger Terminkalender anderes anzudeuten und die Blogosphere redet schon von Sarkozys „Mauerfall-Legende”.
Photos via Photosynth (Achtung Silverlight muss installiert sein!):
Auf Best Buy bin ich zum ersten Mal in der 2007er Mai-Ausgabe des brand eins-Magazins aufmerksam geworden, im Artikel “Große Freiheit“. Best Buy ist die führende amerikanische Elektronikkaufhauskette, der Media Markt der Vereinigten Staaten.
Best Buy hat eine konsistente Kundenerfahrung über sämtliche Kommunikationskanäle geschaffen, insbesondere über das Internet. Dieser Entwicklung ist eine umfangreiche organisatorische Veränderung vorausgegangen, um das Unternehmen für die starken Marktveränderungen und neuen Möglichkeiten fit zu machen.
35 Prozent Produktivitätssteigerung
Seit 2003 wurde das Unternehmen organisatorisch und kulturell radikal verändert. Das Modell dafür heißt: “ROWE - Result Only Work Environment”. Man hat erkannt, dass Arbeits- und Privatleben zunehmend verschwimmen, gerade Wissensarbeiter mehr zeitliche Flexibilität benötigen, aber auch messbare, klare Ziele.
Jeder Mitarbeiter kann bei Best Buy selbst bestimmen wo und wie lange er arbeiten möchte, solange er seine Ziele erreicht. Dafür wurden sie mit professionellen Technologien ausgestattet (Mobiltelefone, Laptops, Speichermedien etc.), um ihre Tätigkeit auch unabhängig von einem fixen Arbeitsplatz auszuüben. Die Büros wurden teilweise aufgelöst, Termine finden zuweilen in Cafés oder bei den Mitarbeitern zuhause statt. Die zeitliche Flexibilität bedeutet mehr Verantwortung jedes einzelnen, die auch wahrgenommen wird. Ergebnis: laut eigenen Angaben stieg die Produktivität “in diesem Zeitraum im Schnitt um 35 Prozent”.
Best Buy - Infrastrukturen für Konsumenten
Das Unternehmen öffnet sich seinen Kunden und schafft Infrastruktur für den fortlaufenden aktiven Dialog mit seinen unterschiedlichen Konsumenten, die weit über eine normale Website hinausgehen:
Interne digitale Kommunikation als ein Erfolgsschlüssel
Für 121 Millionen Dollar hat das Unternehmen im September 2008 Napster, den Online-Musik-Aboanbieter, übernommen. Ziel ist es, die Plattform für mobile Endgeräte fit zu machen und neue Umsatzströme neben dem Kerngeschäft aufzubauen. Der neue Hoffnungsträger des Elektronikriesen befindet sich im starken Wettbewerb mit Apples iTunes und Wal-Mart. Beide Unternehmen operieren bereits seit Jahren erfolgreich in diesem Markt.
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Zappos (vom spanischen “Zapatos” - Schuhe) ist die durch’s Dorf getriebene Sau des E-Commerce und Customer Service. Das Unternehmen verkauft Schuhe online und das sehr erfolgreich, durch seinen exzellenten Kundenservice. Hatte man 2005 noch $ 370 Millionen Umsatz, so wurden für 2008 bereits $ 1 Milliarde anvisiert.
Zappos - Fakten
Zappos - Gründe für den Erfolg
im Versandhandel
im Kundenservice
im Web
Mitarbeiterzufriedenheit, exzellente Kontaktpunkte (Web, Telefon), exzellente Prozesse und ein gutes Sortiment sorgen für eine einzigartige Kundenerfahrung und nachhaltige Kundenbeziehung. Authentische und transparente Kommunikation verschaffen dem Online-Händler ein Gesicht. Zappos wird das Portfolio um Bekleidung erweitern.
Tony Hsieh, CEO, hat in seiner Präsentation (s.u.) angekündigt: jeder bekommt unser Kulturbuch - E-Mail oder Anruf genügt. Gesagt, getan: E-Mail an Tony am 31.10., Lieferung des Buches (inkl. persönlicher Widmung) am 03.11. Wow.
Leider spürt auch Zappos Konsumrückgänge in den USA und verlautbarte vergangene Woche die Entlassung von 8% seiner Mitarbeiter. Das tut weh, besonders dann, wenn man viel in seine Mitarbeiter investiert.
Tipp: “Die Spass-Firma“, brand eins 11/2008
User Experience and Rubber Ducks, Eric Reiss
Eric Reiss von FatDUX hat dem Publikum nicht nur Fakten zum Thema User Experience, sondern auch sprichwörtlich “Dux” - Gummienten - an den Kopf geworfen.
Eric hat den roten Faden zur Kundenerfahrung v.a. am Beispiel von British Airways gestrickt. B.A.-Flüge sind bei ihm in 7 von 10 Fällen zu spät gekommen und er hat auf 3 von 12 Flügen sein Gepäck verloren; bzw. sein Koffer wurde sogar ziemlich lädiert wieder abgeliefert.
Eric kommt zum Schluss:
“If you want it done right, do it yourself.”
Kundenzufriedenheit kann man mit einem “Hockey Stick Model” darstellen. Laut Reiss tragen 90% eines Service zu Zufriedenheit und lediglich 10% zu Loyalität bei. Dies sind jedoch gerade jene, die eine echte Differenzierung ausmachen.
Customer Experience hingegen lässt sich sehr gut mit den “Moments of Truth” abbilden, den Momenten der Wahrheit, wenn es beim Kunden ums Eingemachte, bspw. verlorenen Gepäckstücken, geht. Dabei werden auf der X-Achse wesentliche Servicemomente / Kundenkontaktpunkte aufgetragen und auf der Y-Achse der Grad der Zufriedenheit (+/-). Moments of Truth bei Andy Budd (S. 3).
Das Modell wurde von Jan Carlzon, ehemaliger CEO von der schwedischen Luftfahrtgesellschaft SAS, schon vor Jahren entwickelt. Der Charme liegt hier in der Einfachheit wesentliche Herausforderungen graphisch darzustellen. Die Kunst ist es, die richtigen Moments of Truth zu identifizieren! Das Modell kommt oft zum Einsatz, “nur nicht bei B.A.” hält Eric fest. Sein Credo:
“By the people, for the people” Dan Gilmore
Dan Gillmore hat nichts wesentlich Neues zu “Social Media” präsentiert. Der Wissenschaftler und Medienprofi hat eine journalistische und demokratisierende Perspektive zum Thema mitgebracht - “by the people, for the people” und vor allem einige interessante Cases:
Mit einfachen Mitteln werden hier wesentliche Informationen transparent gemacht, die Nutzen stiften.
