Gerade via @kressZwitscher reingekommen und wirklich spannend. Applikationen für Apple’s iPad leiten nun wohl endgültig eine neue Ära in der Mediennutzung ein. Ein wenig werblich das Video, so zeigt es trotzdem neue Möglichkeiten für Verlagshäuser:
Auf Best Buy bin ich zum ersten Mal in der 2007er Mai-Ausgabe des brand eins-Magazins aufmerksam geworden, im Artikel “Große Freiheit“. Best Buy ist die führende amerikanische Elektronikkaufhauskette, der Media Markt der Vereinigten Staaten.
Best Buy hat eine konsistente Kundenerfahrung über sämtliche Kommunikationskanäle geschaffen, insbesondere über das Internet. Dieser Entwicklung ist eine umfangreiche organisatorische Veränderung vorausgegangen, um das Unternehmen für die starken Marktveränderungen und neuen Möglichkeiten fit zu machen.
35 Prozent Produktivitätssteigerung
Seit 2003 wurde das Unternehmen organisatorisch und kulturell radikal verändert. Das Modell dafür heißt: “ROWE - Result Only Work Environment”. Man hat erkannt, dass Arbeits- und Privatleben zunehmend verschwimmen, gerade Wissensarbeiter mehr zeitliche Flexibilität benötigen, aber auch messbare, klare Ziele.
Jeder Mitarbeiter kann bei Best Buy selbst bestimmen wo und wie lange er arbeiten möchte, solange er seine Ziele erreicht. Dafür wurden sie mit professionellen Technologien ausgestattet (Mobiltelefone, Laptops, Speichermedien etc.), um ihre Tätigkeit auch unabhängig von einem fixen Arbeitsplatz auszuüben. Die Büros wurden teilweise aufgelöst, Termine finden zuweilen in Cafés oder bei den Mitarbeitern zuhause statt. Die zeitliche Flexibilität bedeutet mehr Verantwortung jedes einzelnen, die auch wahrgenommen wird. Ergebnis: laut eigenen Angaben stieg die Produktivität “in diesem Zeitraum im Schnitt um 35 Prozent”.
Best Buy - Infrastrukturen für Konsumenten
Das Unternehmen öffnet sich seinen Kunden und schafft Infrastruktur für den fortlaufenden aktiven Dialog mit seinen unterschiedlichen Konsumenten, die weit über eine normale Website hinausgehen:
Interne digitale Kommunikation als ein Erfolgsschlüssel
Für 121 Millionen Dollar hat das Unternehmen im September 2008 Napster, den Online-Musik-Aboanbieter, übernommen. Ziel ist es, die Plattform für mobile Endgeräte fit zu machen und neue Umsatzströme neben dem Kerngeschäft aufzubauen. Der neue Hoffnungsträger des Elektronikriesen befindet sich im starken Wettbewerb mit Apples iTunes und Wal-Mart. Beide Unternehmen operieren bereits seit Jahren erfolgreich in diesem Markt.
Weiteres zum Thema
Gestern hatte ich Gelegenheit rund 450 Unternehmern beim gelungenen Bregenzer Unternehmerfrühstück die aktuellen Veränderungen und Chancen durch das Internet zu präsentieren.
Die Ausführungen in Stichworten:
Veränderung
Vertrauen - ist eine Konstante, gerade in Zeiten des Wandels
Vernetzung - Chancen
Jetzt in Beziehungen investieren!
Danke an das Bregenzer Stadtmarketing für die Einladung.
Edelwiser (#edelwiser) ist Hersteller grafisch individualisierbarer Qualitäts-Ski. Mit Hilfe eines Werkzeugkastens im Internet kann sich jeder die Oberfläche seiner eigenen Ski selbst gestalten. Mit diesem “Toolkit für User Innovation und Design” ist das Unternehmen österreichischer Pionier. Edelwiser ist Gewinner mehrerer Preise, wie dem österreichischen Multimedia- und eBusiness-Staatspreis, VOLVO SportsDesign Awards 2007 und war Nominee für den Designpreis der BRD 2008.
Kunden auf Augenhöhe begegnen
Edelwiser stellt den Kunden in den Mittelpunkt seiner Überlegungen. Sei es als Designer personalisierter Ski, als Innovatoren, als Autoren für das regelmäßig aufgelegte und mit jedem neu verkauften Paar Ski mitgelieferte Jahrbuch oder eben als Käufer mit dem Recht auf ein hochwertiges Produkt. Man begegnet ihnen auf Augenhöhe, sie sind Teil des Unternehmens. Was klingt, wie das nächstbeste Zitat aus der Social Media-Szene, findet bei Edelwiser seine erfolgreiche Anwendung in der Realität.
Kommunikationskanäle
Offline
Online
Individualität braucht eine Bühne
“Jeder Mensch hat seine individuelle Ausdrucksform, seinen persönlichen Stil und seine gestalterischen Ansätze”, sagt Erwin Werdenigg, der das Unternehmen gemeinsam mit seiner Frau Nicola Werdenigg-Spieß gegründet hat. „Und jedes Individuum braucht eine Bühne in der Community.“ Aktives Community-Management (das Schaffen und Moderieren einer Verbrauchergemeinschaft) ist für Edelwiser daher logischer und zentraler Bestandteil nachhaltiger Kundenbeziehungen. Jeder verbindet insbesondere mit Skifahren etwas anderes. Für den einen ist es ein Nordhang mit knietiefen Pulverschnee, für den anderen Rennsport und für den dritten ein paar Schwünge auf einer schönen Piste, um danach im Liegestuhl die Sonne zu genießen. Alle haben eines gemeinsam: sie lieben Skifahren. Indem Edelwiser nicht seine Produkte und deren technischen Stärken in den Mittelpunkt spielt, sondern sich mit den individuellen Bedürfnissen und Erfahrungen ihrer Kunden auseinandersetzt, ist die Marke nicht mehr nur Skihersteller allein, sondern vielmehr Kristallisationspunkt für verschiedenartige Lebensgefühle.
Das Internet als einziges und logisches Interaktionsmittel
Dafür ist es notwendig entsprechende Interaktionsmittel einzusetzen, die die Kommunikation authentisch und vertraut gestalten. Und die Erreichbarkeit vieler, zeit- und ortsunabhängig ermöglicht: das Internet. Es bedarf zunächst der mentalen Bereitschaft sich dem partizipativen Geist des Internets zu öffnen. Denn Online-Anwendungen haben es Konsumenten ermöglicht, ihre Stimme zu erheben, ihre Meinung zu Produkten kund zu tun, selber Ideen, Photos und Videos einfach und häufig gratis zu publizieren. Sie teilen (sich mit) und erhalten dafür Anerkennung, oftmals auch von Menschen, die sie nicht einmal persönlich kennen. Kurz: vorbei sind die Zeiten, wo man massenmedial Angebote verbreitet und seine Zielgruppe (Kunden/Menschen) auch so erreicht. Das Medium ist Teil des Erlebnisses und muss auch so behandelt werden.
Auf den Mix kommt es an und auf Vertrauen
Das erfordert den bewussten Umgang mit Kunden, in ihrem “digitalen Zuhause”, ihrer Szene, ihrer vertrauten Umgebung. Es gilt Kommunikationsmittel so abzustimmen, dass Konsumenten optimal erreicht werden und im besten Fall ein nachhaltiger Dialog mit der Marke und über die Marke entsteht. In der zunehmenden Komplexität von Informationen gibt es eine Konstante, die Konsumenten hilft sich zurechtzufinden: Vertrauen. Das kann nur entstehen, wenn das Preis-Leistungsverhältnis eines Produktes (bei Edelwiser sind es Ski) stimmt. Mit der Qualität und dem dafür gezahlten Preis zufriedene Kunden sind dann auch gerne bereit ein Produkt weiterzuempfehlen (Neudeutsch: Word-of-Mouth) und sich darüber mit Gleichgesinnten (anderen -auch potentiellen- Kunden) in einen Dialog begibt. Im besten Fall ist Edelwiser für seine Kunden Themenführer bzw. der Ort an dem man sich untereinander austauscht: von der Mitfahrgelegenheit zum Ski-Opening, über die besten Off-Piste-Hänge oder angesagte Skiorte.
Teilhaben lassen
Kunden werden Teil des Unternehmens und des Produktes. Sie können einen hochwertigen Ski selbst gestalten und werden in ihrer Kreativität, ihren Bedürfnissen ernst genommen. Sie schaffen damit ganz automatisch einen Beitrag zum Unternehmen. Jeder Käufer kann nicht zuletzt auch finanziell partizipieren: Bei einer Weiterempfehlung sammelt sowohl er als auch der neue Kunde Credits, welche den Kaufpreis der Ski reduzieren. Kunden werden mit Ihrer Gestaltungs- und Vertriebskraft also Teil des Unternehmens. Was philosophisch klingt, drückt sich in der Realität beispielsweise im Edelwiser Jahrbuch aus, das nahezu vollständig von engagierten Kunden geschrieben und gestaltet wird. Die persönlichen Empfindungen und Beiträge der Kunden schaffen so alternative Anknüpfungspunkte zur Marke im Kontext von Skifahren und Lebensgefühl.
Der Kunde wird zum Freund
Durch die offenen Kontaktdaten der Unternehmensgründer kann das Versprechen des direkten Dialogs zu den Käufern eingelöst werden. Fragen verpuffen nicht, sondern finden ehrliche Antworten; die Möglichkeit sich zu treffen, sich gar den Herstellungsprozess vor Ort anzusehen schafft eine zusätzliche Nähe. So verwundert es nicht, dass bei vielen Käufern eine emotionale Bindung zur Marke entsteht, die durch keine nur medial inszenierte Massenmarke erzielt werden kann. Aus Kunden werden Freunde von Edelwiser.
Edelwiser fasziniert auch Unternehmen
Nicht nur im b2c-Markt schreibt Edelwiser Geschichte. Unternehmen entdecken die Potentiale und ordern Business-Editionen von Skiern, oft eigenständige Designwerke und nicht bloße Logobretter.
In Zeiten von austauschbaren Merchandisingartikeln und immergleichen Events bietet Edelwiser zusätzlich zum unternehmensgebrandeten Ski massgeschneiderte Pakete an, bei denen ein „Erlebnis im Schnee“ organisiert wird – vom Hotelarrangement, über Skitouren bis hin zur Dokumentation in digitalen Bilderwelten. Auch diese Lösungen haben so wie die Skiprodukte einen Leitgedanken: Einzigartigkeit und Erleben von individuellen Freiheiten, keine Zwangsprogramme, sondern das Arrangieren eines Wohlfühlrahmens.
CRM, Abkürzung für Customer Relationship Management. Gerne wird das “R”, die Beziehung vergessen und doch ist sie so wichtig. Der Kunde im Mittelpunkt, oft als nacktes Datenmaterial, versteckt in Systemen. Ohne Frage, gerade die professionelle Datenanalyse (valider Daten) und die daraus abgeleiteten Initiativen, am besten regelmäßig, bringen Mehrumsätze. Denn: vielen Kunden muss man sagen, was sie wollen.
Aber, seinen Kunden wirklich verstehen, ihre Motivationen und Bedürfnisse zu kennen, kommt noch etwas zu kurz.
CRM-Verantwortliche (ist es nicht Rolle des gesamten Unternehmens?) haben dazu gelernt und erkennen inzwischen die Bedeutung von Blogs, Foren, Bewertungen usw. Ein Teil der Menschen gibt nur zu gerne preis, was sie bewegt, wie sie eine Marke, ein Produkt, einen Service finden und empfinden. Die Mühe, seine Ohren ans Internet zu legen (zuhören) und eine authentische Kommunikation zum Kunden aufzubauen ist für Unternehmen wichtiger denn je. Kurz: den Menschen in den Mittelpunkt seiner Überlegungen zu stellen und nicht mehr als Zielgruppe allein betrachten. Coolhunting kann dabei helfen.
Twitter-Stream zur Jahrestagung.
Das Credo der diesjährigen 10. CRM Jahrestagung in Stegersbach: Datenanalyse-Hausaufgaben zuerst, dann Kunden zuhören. Oder besser vise versa?
Zum Schluss, meine Vortragsfolien:
Return on Invest: interaktives CRM (2.0)
Zappos (vom spanischen “Zapatos” - Schuhe) ist die durch’s Dorf getriebene Sau des E-Commerce und Customer Service. Das Unternehmen verkauft Schuhe online und das sehr erfolgreich, durch seinen exzellenten Kundenservice. Hatte man 2005 noch $ 370 Millionen Umsatz, so wurden für 2008 bereits $ 1 Milliarde anvisiert.
Zappos - Fakten
Zappos - Gründe für den Erfolg
im Versandhandel
im Kundenservice
im Web
Mitarbeiterzufriedenheit, exzellente Kontaktpunkte (Web, Telefon), exzellente Prozesse und ein gutes Sortiment sorgen für eine einzigartige Kundenerfahrung und nachhaltige Kundenbeziehung. Authentische und transparente Kommunikation verschaffen dem Online-Händler ein Gesicht. Zappos wird das Portfolio um Bekleidung erweitern.
Tony Hsieh, CEO, hat in seiner Präsentation (s.u.) angekündigt: jeder bekommt unser Kulturbuch - E-Mail oder Anruf genügt. Gesagt, getan: E-Mail an Tony am 31.10., Lieferung des Buches (inkl. persönlicher Widmung) am 03.11. Wow.
Leider spürt auch Zappos Konsumrückgänge in den USA und verlautbarte vergangene Woche die Entlassung von 8% seiner Mitarbeiter. Das tut weh, besonders dann, wenn man viel in seine Mitarbeiter investiert.
Tipp: “Die Spass-Firma“, brand eins 11/2008
