Hermanngasse Blog

Rom die „ewige“ Stadt, zentraler Ort eines vergangenen Imperiums und antike Schatzkammer auf Schritt und Tritt (der spektakuläre Rome Reborn-Layer, welcher einen virtuell Blick in die bauliche Vergangenheit ermöglicht, ist einer meiner Favoriten auf Google Earth) – als Hauptstadt des korruptionsgeschwängerten Italiens Ort zahlreicher Skandale und Bewegungen.

Beppe Grillo, einst als Schauspieler und Komiker im Land erfolgreich, ist ausgezogen, um Italien zu verändern.

Und setzt dabei vor allem auf die Kommunikationskraft des Internets. Sein Blog hat ihn mit einer Million Zugriffen pro Woche zum erfolgreichsten Blogger Italiens gemacht (zeitweise laut Technorati gar zu den 10 erfolgreichsten Blogs der Welt gehört).

Auch Skandale rund um die Person Beppe Grillo schaden seiner Popularität wenig - Grillo hat treue Follower, so haben sich mehr als 400 Meetup-Gruppen mit mehr als 77.000 Mitgliedern in 300 Städten gebildet, in welcher vor Ort Probleme angepackt werden. 2007 mobilisierte Grillo 1,5 Millionen Menschen, die in Italiens Städten für ein „sauberes Parlament“ protestierten!

Feierliche Umzüge und Versammlungen in Rom (so wie ich unlängst einen von meinem Hotelzimmerbalkon aus beobachtet habe – siehe dieses weitere Photosynth (nach der Berliner Domino Galerie) – ein “Bildraum“, automatisch generiert aus meinen snapshots) zeigen die Leidenschaft der Italiener für lautstarke Zusammenkünfte:

Das Volk als lebendige Community – Beppe Brillo zeigt, wie sich politische Medienvernetzung in die reale Welt gießen lässt. Und gründet eine Bewegung, welche erstmals im kommenden Frühjahr bei den Regionalwahlen in Italien antreten wird, eine Partei, deren Basis im Internet entstanden ist.

CRM, Abkürzung für Customer Relationship Management. Gerne wird das “R”, die Beziehung vergessen und doch ist sie so wichtig. Der Kunde im Mittelpunkt, oft als nacktes Datenmaterial, versteckt in Systemen. Ohne Frage, gerade die professionelle Datenanalyse (valider Daten) und die daraus abgeleiteten  Initiativen, am besten regelmäßig, bringen Mehrumsätze. Denn: vielen Kunden muss man sagen, was sie wollen.

Aber, seinen Kunden wirklich verstehen, ihre Motivationen und Bedürfnisse zu kennen, kommt noch etwas zu kurz.

CRM-Verantwortliche (ist es nicht Rolle des gesamten Unternehmens?) haben dazu gelernt und erkennen inzwischen die Bedeutung von Blogs, Foren, Bewertungen usw. Ein Teil der Menschen gibt nur zu gerne preis, was sie bewegt, wie sie eine Marke, ein Produkt, einen Service finden und empfinden. Die Mühe, seine Ohren ans Internet zu legen (zuhören) und eine authentische Kommunikation zum Kunden aufzubauen ist für Unternehmen wichtiger denn je. Kurz: den Menschen in den Mittelpunkt seiner Überlegungen zu stellen und nicht mehr als Zielgruppe allein betrachten. Coolhunting kann dabei helfen.

Twitter-Stream zur Jahrestagung.
Das Credo der diesjährigen 10. CRM Jahrestagung in Stegersbach: Datenanalyse-Hausaufgaben zuerst, dann Kunden zuhören. Oder besser vise versa?

Zum Schluss, meine Vortragsfolien:
Return on Invest: interaktives CRM (2.0)

• Kostengünstige Werbe- und Aufmerksamkeitseffekte
• Kostenverringerung im Kundenservice
• Steigerung von Loyalität
• Bessere qualitative Marktforschung
• Effektive Forschung und Entwicklung (Ressource: Kunde)
• Innovation (mit Kunden – für Produkte, Prozesse, Services)

CRM
CRM_2.0

Beim Lesen der Online-Ausgabe der New York Times bin ich hierüber gestolpert: dem “Twitter Chatter During the Super Bowl.” Dafür wurden die USA-weiten Twitter-Nachrichten während des Super Bowls ausgelesen und sowohl auf einer Karte als auch in einer Zeitleiste abgebildet.

Quelle: NYTimes.com

Im “Play-Modus” lassen sich die Emotionen der Fans genial verfolgen! Und auch Reaktionen der

• Steelers- bzw. Cardinals-Fans
• Werbeeinschaltungen
• Spielernamen
• Emoticons
• und Anfeuerungen der Fans - “Go”

Ein gelungene interaktive Graphik der NYTimes, die Vorbildwirkung für Marktforscher und ihre Analysen haben kann.

Übrigens, die Anwendung erinnert dann doch ein wenig an justsmiile.com, wo Menschen weltweit einen Smiley hinterlassen konnten. Eine sinnvolle Erweiterung wäre dann wohl eine Schnittstelle zu Twitter gewesen. Was nicht ist, kann noch werden

Eine Übersichtskarte der aktuell 100 erfolgreichsten deutschen Internet-Tagebücher hat die Zeit erstellt. Datenbasis sind die Deutschen Blogcharts, die Verlinkungen anderer Blogs AUF die erfolgreichsten Tagebücher berücksichtigen.

And the winner is: Robert Basic mit seinem Basic Thinking Blog!

Das Internet ist ein öffentlicher Raum, so auch seine Inhalte. Werbung bedeutet One-Way-Kommunikation. Wer das soziale Internet jedoch ernst nimmt, kommt um den Dialog nicht herum - und Kritik. Auch wenn sie keiner sehen hören will.

(Quelle: wiki.vorratsdatenspeicherung.de)

Die Angst vor dem geschriebenen Wort
Das bezieht sich vor allem auf Blogs, Foreneinträge und Kommentare. Wir sind eine Gesellschaft, in der Fehltritte eher angezeigt werden als Erfolge. Und Fehltritte sind weniger Wert. Wieviel Misserfolge zu einem Erfolg geführt haben, wird selten kommuniziert. Gerade die bieten aber eine große Chance, etwas zu lernen.

Wenn in Weblogs schlecht über ein Unternehmen geschrieben wird, dann wird häufig etwas daran sein. Das ist unangenehm, weil es jetzt (im “neuen” Web) JEDER lesen kann, meist für immer. Das heißt aber nicht, daß diese Kritik nicht zuvor schon am Stammtisch existierte oder gar öffentlich Protest auslöst. Nur haben Unternehmen nie davon erfahren - oder aber: nicht zugehört.

Natürlich gibt es immer schwarze Schafe, die reihenweise Negativmeldungen verbreiten. Sie sind aber die Ausnahme. Eine institutionalisierte öffentliche Diskussion mit zu Unternehmen wird hier versucht: Get Satisfaction.

Eine Kultur der Geschlossenheit
Gerade Unternehmen mit strengen Hierarchien bzw. einem industriellen Wirtschaftsbild haben die größten Probleme offen mit Kritik umzugehen. Denn das kostet nicht nur Nerven, sondern auch Zeit und damit Ressourcen. Hier ist ein Umdenken erforderlich, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, denn: der ist nicht blöd.

Man erinnere sich dabei nur an die “Brent Spar” Bohrinsel, und den von Greenpeace erfolgreich angestoßenen Shell-Tankstellenboykott. Oder derzeit über das Netz verbreitete Proteste wie im Fall Nokia, Bochum. Gar nicht auszudenken, welches Ausmaß hier eine Facebook-Gruppe annehmen könnte.

(Logo von Rolff Spiess via Sierralog)

Dies ist Teil 3 der Serie “Werbung in sozialen Netzwerken.” Vorherige:

Teil 1: Werbung im Web 2.0 - die 7 Herausforderungen

Teil 1a: Werbung im Web 2.0 messen

Teil 2: User machen die Message

Veröffentlicht auf der DenkBloggAde am 02.03.2008

Die anhaltende Diskussion um Werbung in sozialen Netzwerken hat zu dieser Serie - dies hier ist Teil 1 - geführt. Über Ergänzungen, Anmerkungen und Kritik freue ich mich sehr, vor allem um ein möglichst vollständiges Bild zu schaffen.

1. Warum in sozialen Netzwerken werben, wo doch TV, Prospekt, Print und Radio messbar Verkäufe bringen?
Gerade Prospekte in Österreich, und Zeitungsbeilagen in Deutschland, haben eine hohe Akzeptanz beim Konsumenten. Sie führen zu Mehrverkäufen, insbesondere bei Angeboten. Der Persil-Spot zieht mehr Verkäufe von Waschpulver nach sich usw. Diese One-Way-Kommunikation setzt jedoch einen unmündigen Konsumenten voraus, der vom Aussterben bedroht ist:

“Consumer is an industrial-age word, a broadcast-age word. It implies that we are all tied to our chairs, head back, eating? content? and crapping cash.” (Doc Searles, 2006)

Der neue Konsument erwartet die Einladung zum Dialog, die er aus sozialen Netzwerken gewohnt ist. Dialoge führen nicht zwingend zu Mehrverkäufen, aber zu einer hoffentlich positiven Grundtimmung beim Kunden UND beim Unternehmen.

2. Soziale Netzwerke sind gerade in Österreich verhältnismäßig klein, man kann damit keine breite Masse erreichen, dafür gewisse Kunden aber genauer.

Netzwerke erlauben eine zielgerichtetere Kommunikation als über herkömmliche Medien, wenn man sich die Mühe macht das Thema ernst zu nehmen. Denn: die Ware dieser Netze sind empfundene Nähe ihrer Mitglieder und weitergegebene Informationen. User sind hier sehr aktiv, aber werbeallergisch (mehr dazu in diesem exciting Blog-Beitrag von Jochen Krisch). Und sie befinden sich nicht im Einkaufsmodus. Aber:

“Nichts ist überzeugender, als wenn dein bester Freund dir sagt: ‘Kauf das!’” (Liam Mulhall 2008)