Hermanngasse Blog

Auf Best Buy bin ich zum ersten Mal in der 2007er Mai-Ausgabe des brand eins-Magazins aufmerksam geworden, im Artikel “Große Freiheit“. Best Buy ist die führende amerikanische Elektronikkaufhauskette, der Media Markt der Vereinigten Staaten.

Best Buy hat eine konsistente Kundenerfahrung über sämtliche Kommunikationskanäle geschaffen, insbesondere über das Internet. Dieser Entwicklung ist eine umfangreiche organisatorische Veränderung vorausgegangen, um das Unternehmen für die starken Marktveränderungen und neuen Möglichkeiten fit zu machen.

35 Prozent Produktivitätssteigerung

Seit 2003 wurde das Unternehmen organisatorisch und kulturell radikal verändert. Das Modell dafür heißt: “ROWE - Result Only Work Environment”. Man hat erkannt, dass Arbeits- und Privatleben zunehmend verschwimmen, gerade Wissensarbeiter mehr zeitliche Flexibilität benötigen, aber auch messbare, klare Ziele.

Jeder Mitarbeiter kann bei Best Buy selbst bestimmen wo und wie lange er arbeiten möchte, solange er seine Ziele erreicht. Dafür wurden sie mit professionellen Technologien ausgestattet (Mobiltelefone, Laptops, Speichermedien etc.), um ihre Tätigkeit auch unabhängig von einem fixen Arbeitsplatz auszuüben. Die Büros wurden teilweise aufgelöst, Termine finden zuweilen in Cafés oder bei den Mitarbeitern zuhause statt. Die zeitliche Flexibilität bedeutet mehr Verantwortung jedes einzelnen, die auch wahrgenommen wird. Ergebnis: laut eigenen Angaben stieg die Produktivität “in diesem Zeitraum im Schnitt um 35 Prozent”.

Best Buy - Infrastrukturen für Konsumenten

Das Unternehmen öffnet sich seinen Kunden und schafft Infrastruktur für den fortlaufenden aktiven Dialog mit seinen unterschiedlichen Konsumenten, die weit über eine normale Website hinausgehen:

• Marken, Markenversprechen und Mitarbeiter erleben: I am Best Buy
• Website für Jugendliche: @15
• Blogs, Microblogs (Twitter) und Videokanal (YouTube)
• Fragen an Mitarbeiter stellen: Ask A Blue Shirt
• Kundenservice-Forum: Best Buy Community
• News des hauseigenen, mobilen IT-Kundenservice, der Geek Squad (die als Agenten gekleidet sind und damit für reichlich Aufsehen gesorgt haben)
• Ideenbörse für Verbesserungsvorschläge durch Konsumenten: Idea X
• Best Buy Remix: Offene Programmierschnittstelle (API) mit Zugriff auf den vollständigen Produktkatalog inklusive aller Informationen. Ziel ist es, das Konsumenten mit den Daten neue Medieninhalte schaffen (”Mashup“) - und damit Best Buys Reichweiten und Absatzmöglichkeiten steigern.
• Giftag - Wunschliste: Markieren, Speichern und Verschlagworten von Produktwünschen im Internet, die so zu einer persönlichen Wunschliste zusammengestellt und mit Dritten geteilt werden können.

Interne digitale Kommunikation als ein Erfolgsschlüssel

• Das hauseigene Social Network für Mitarbeiter, der Blue Shirt Nation BSN): BSN Mix
• Prognosemarkt für Mitarbeiter, um potentielle Produkt-Tops oder -Flops meßbar vorauszusagen: Best Buy TagTrade. Ein österreichisches Angebot gibt es von der bdf.
• Wiki - “What I know is …”

Best Buy kauft Napster

Für 121 Millionen Dollar hat das Unternehmen im September 2008 Napster, den Online-Musik-Aboanbieter, übernommen. Ziel ist es, die Plattform für mobile Endgeräte fit zu machen und neue Umsatzströme neben dem Kerngeschäft aufzubauen. Der neue Hoffnungsträger des Elektronikriesen befindet sich im starken Wettbewerb mit Apples iTunes und Wal-Mart. Beide Unternehmen operieren bereits seit Jahren erfolgreich in diesem Markt.

Weiteres zum Thema

• Unternehmenskultur - Firma Kessels & Smit
• Wikis einführen - Firma Synaxon
• Customer Service ist das bessere Marketing - Firma Zappos
• CRM 2.0

Best Buy
Kundenerfahrung
Customer Experience

In Wikipedia ist es definiert als

internetbasiertes System zur Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit.

Google nennt es Wave. Idee ist es, auf einer einzigen, browser-basierten Plattform Funktionalitäten von Wikis, Chats, Social Networking, Projektmanagement-Werkzeugen, IM und E-Mails zu integrieren. Inhalte können in Echtzeit editiert und publiziert werden. Das Werkzeug soll als offener Standard bzw. Open Source veröffentlicht werden, Schnittstellen für Weiterentwicklungen (API) offen sein.

Hier entsteht ein echtes Konkurrenzprodukt auf einem sich gerade etablierenden Markt der Enterprise 2.0-Software.

Linktipps

• Funktionsübersicht via Mashable
• Wikipedia: Google Wave

Das Video ist sehenswert. Zeit dafür nehmen lohnt sich!

Frank Roebers, Vorstand der Synaxon AG, berichtet am 23. April am Linzer Airport über seine Erfahrungen mit Wikis und Transparenz im Unternehmen. Die Synaxon AG kann dabei als Vorbild für viele andere Firmen gelten. Das brand eins-Magazin hat bereits vor 2 Jahren in einem Beitrag (”Die Gläserne Firma“) die erfolgreiche Wiki-Einführung bei Synaxon vorgestellt.

Ich bin bereits auf das persönliche Kennenlernen und seinen Vortrag sehr gespannt und freue mich auf das Event “Wikis, Blogs und Social Networks” mit Telekom Austria und dem Public Relations Verband Austria (PRVA).

Vortragende sind Frank Roebers, Wolfgang Lehner (Telekom Austria) und ich. Moderation: Gerlinde Beninger (Leiterin PRVA).

Teilnehmer sind herzlich willkommen (begrenzte Teilnehmerzahl)! Zur Anmeldung.

Einladung

Synaxon
Wiki

“E-Mail ist eine der Technologien, die ich aufgeben würde, Klima-Anlagen nicht,”

kommentiert Gideon Weingarten zu einem NYT-Artikel von Luis Suarez mit dem Titel: “I freed myself from E-Mail’s Grip.” Darin schreibt Luis, dass er aufgehört hat “E-Mail” als Technologie zu nutzen, dafür vermehrt andere Werkzeuge.

E-Mail-Volumen um 80% reduziert
Ich hatte die Gelegenheit Luis auf einer Veranstaltung in Hamburg anfang des Jahres kennenzulernen. Das Treffen hat ein massives Trauma bei mir hinterlassen: der IBM-Mann hat laut eigenen Aussagen sein wöchentliches E-Mail-Volumen um rund 80% gekürzt.
Er bezeichnet sich selbst als “Social Media Evangelist,” also jemanden, der den Einsatz des “Web 2.0″ in Unternehmen vorantreibt. Sein Arbeitgeber unterstützt ihn dabei mit den entsprechenden Werkzeugen: Blogs, Social Bookmarking, Tagging-Applikationen, einen Facebook-Klon namens Beehive oder einen internen Expertenfinder namens Profiles. Eine wunderbare Vorstellung und es scheint zu funktionieren:

See the Light - Thinking Outside the Inbox from Luis Suarez on Vimeo.

Luis live erleben
Luis kann man live auf der Web 2.0 Expo in Berlin erleben, der diesjährigen Leitveranstaltung zum Thema oder täglich via Twitter unter Elsua.

Nachtrag zum Kölner E20Forum der vergangenen Woche:

1. Interview “Social Media machen intelligenter”

2. Präsentation von Rupert Petschina, Telekom Austria, und mir.

Am 17. Januar 1944 hat der amerikanische Geheimdienst, das OSS, ein Sabotage-Handbuch herausgegeben. Das Simple Sabotage Field Manual diente zur Vorbereitung des “D-Day“, der Landung der Alliierten am 6. Juni 1944 in der Normandie. Von der einfachen Bauanleitung für Brandbomben, über die mechanische Schädigung von Fahrzeuggetrieben, bis hin zur Vergiftung von Brunnen findet der Agent umfangreiche Anleitungen vor.
Wiklich interessant wir es aber erst unter Punkt 11, der Störung von Organisationen und Produktion.

Link zum PDF-Dokument.

Erkennen Sie das wieder? Kennen Sie solche Situationen? Nun, vielleicht sind Sie umgeben von Agenten oder aber die Organisation, in der Sie arbeiten, ist nichts weiter als ein gewaltiger Sabotageakt. Sprechen Sie mit den russischen Oligarchen, vielleicht wird dann alles besser.

Danke an JP für das Dokument und die brilliante Metapher zu Unternehmenorganisationen.

Gestern war ich zum Enterprise 2.0 Forum in Köln eingeladen. Björn und Thomas Koch haben ein interessantes Enterprise 2.0 Line-Up zusammen bekommen und eine gute Mischung von Praxisbeispielen sowie Theorie zum Thema.

Von Michael Koch bzw. geekandpoke (Quelle) haben wir gelernt, wie man eine Expertensuche am besten erklärt:

Hier ein paar Links zu Beiträgen, Übersichten und Zusammenfassungen:

frogpond (Martin Kosser; Artikel in englischer Sprache)
part 1 - part 2 - part 3

Communixx
Communixx (Prof. Dr. Michael Koch).

Twemes
Twitter-, Flickr- und Delicious-Inhalte zur Veranstaltung.

Am kommenden Donnerstag, 18.09. findet im Sofitel Mondial in Köln das Enterprise 2.0 Forum statt. Themenfokus der Fachleute: Einsatz von Wikis als Instrumente von Kommunikation und Kollaboration. Neben den theoretischen Fundamenten werden hier vor allem Praxisbeispiele gezeigt. Experten und Themen vor Ort sind:

• Suw Charman-Anderson, Social Software Consultant und Autorin: Interne Kollaboration - Potentiale und Herausforderungen

• Rupert Petschina, Leiter Telekom Austria Consulting und das Web Innovation Institute: Social Media - Telekom Austria Case Study

• JP Rangaswami, British Telecom Design: Wikis als Instrument für kollaboratives Wissensmanagement

• Alexander Warta, Robert Bosch GmbH: Wiki-Lösungen am Beispiel von Robert Bosch Diesel Systems

• Dr. Matthias Büger und Jamil Ouaj, Deutsche Bank AG: dbWiki - Interview mit Matthias Büger und Jamil Quaj

• Prof. Dr. Michael Koch, Universität der Bundeswehr München: Best Practice Studie zu Kooperationssystemen 2.0

• Prof. Dr. Joachim Niemeier, Universität Stuttgart: Moderation des Executive Roundtables/ Open-Space-Session - Interview Joachim Niemeier

• Christian Kuhna, Adidas Group: Aufbau des Kompetenznetzwerks bei der Adidas AG - Interview Christian Kuhna

• Arne Schümann, Festo Didactic GmbH & Co. KG: Fallbeispiel Festo - Interview Arne Schümann

Ich freue mich sehr auf die Vorträge und Diskussionen!

Bei einem Gespräch mit Georg Hahn, Geschäftsführer der Raiffeisen Solution, ist eine spannende Diskussion rund um die Themen und organisationale Exzellenz und Arbeitsplatz der Zukunft entstanden. Die Herausforderung: wie kann man eine leistungsorientierte und offene Arbeitskultur schaffen, wenn es wenig Möglichkeiten zur Messung eines konkreten Return on Invest, gerade bei sozialen Themen gibt? Hierzu einige Antworten:

Permanente Vernetzung mit dem Kunden
“Die Beziehung zu unseren Kunden zeichnet sich durch oftmals langjährige erfolgreiche Partnerschaften aus.” Abgesehen von der qualitativen Leistungserbringung trägt die “permanente Vernetzung mit den Kunden dazu bei, um auf dessen Bedürfnisse fokussiert eingehen zu können und Projekte gemeinsam zu entwickeln.” Diese Vernetzung zu verbessern, auch technologisch, ist eine wichtige Fragestellung.

Thematische, nicht hierarchische Vernetzung
So hat man Experiemente mit Xing-Gruppen unternommen und einige der Diskussionsthemen von dort in das Unternehmen hereingeholt. In diesen Foren werden nicht zwingend Projektinhalte diskutiert, die Inhalte tragen jedoch wesentlich zum besseren gegenseitigen Verständnis und damit zur Vernetzung bei. Denn: diese erfolgt nicht in Abhängigkeit von den Unternehmenshierarchien sondern thematisch. Je stärker das gefördert wird, d.h. Mitarbeiter zusammen gebracht werden, desto höher ist der Austausch untereinander und die Wahrscheinlichkeit für neue Lösungswege in Projekten.

Interkulturelle Vernetzung reduziert Missverständnisse
Soziale Konflikte entstehen sehr häufig aus Missverständnissen. Diese werden ungleich häufiger, wenn man in interkulturellen Projektteams arbeitet. Gerade hier ist gegenseitiger Respekt und die aktive Vermittlungsrolle aller Beteiligten gefragt. Und selbstverständlich: die Vernetzung untereinander. Diese Kultur zu schaffen ist eine wesentliche Management-Aufgabe.

Nicht nur das Tagesgeschäft und Kernprozesse erfolgreich bewältigen
Die Betrachtung von Softwareentwicklung im Sinne einer industriellen Produktion sei nicht richtig. Denn, “Produktion heißt Duplikation und besteht bei Software im Wesentlichen aus zwei Befehlen: Copy und Paste.” Daher ist insbesondere die Softwareentwicklung eher als Architektur oder sogar Design zu verstehen. In jedem Fall als Kreation und Wissensarbeit. Damit ist klar, dass alle Mitarbeiter mit ausreichenden Mitteln, Technologien und Kompetenzen gestattet werden müssen, um nicht nur das Tagesgeschäft und Kernprozesse erfolgreich bewältigen zu können.

Mitarbeiter der Zukunft kommunizieren anders
Mit der demographischen Veränderung, d.h. geburtenschwächeren Jahrgängen, kommt eine neue Herausforderung auf Unternehmen zu: wie findet man zukünftig die richtigen Mitarbeiter in einem sehr kompetitiven Umfeld? Die Anforderungen junger Menschen in Bezug auf Kommunikation und Teamarbeit sind anders. Schon heute muss man sich Gedanken über zukünftiges Kommunikationsverhalten und Technologienutzung machen, um langfristig einen für neue Know-How-Träger attraktiven Arbeitsplatz zu schaffen.

Raum für Projektteams
Man hat schon früh darauf gesetzt eine ansprechende räumliche Arbeitsathmosphäre zu schaffen. So sind Stehplätze standardmäßig vorhanden und Projektteams können gern auch monatelang einen eigenen Projektraum benutzen und gestalten. Das trägt unmittelbar zur Identifikation mit dem Projekt selbst bei.

Der persönliche Arbeitsplatz ist Mitarbeitern wichtig
Ursprünglich hat man sogar die vollständige Auflösung fester Arbeitsplätze überlegt, ist aber im Gespräch mit Mitarbeitern schnell zum Schluss gekommen, dass der persönliche Arbeitsplatz wichtig ist und auch gerne eingerichtet wird.

Teleworking wieder reduziert
Die Einführung des Teleworkings hat zu einer Flexibilisierung für die Mitarbeiter beigetragen, allerdings “ist es bei den meisten Projekten sehr wichtig, dass man sich persönlich sieht und Lösungen Face-to-Face entwickeln kann.” Aufgrund dessen habe man das Teleworking wieder reduziert.

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