Mitarbeiterzufriedenheit, exzellente Kontaktpunkte (Web, Telefon), exzellente Prozesse und ein gutes Sortiment sorgen für eine einzigartige Kundenerfahrung und nachhaltige Kundenbeziehung. Authentische und transparente Kommunikation verschaffen dem Online-Händler ein Gesicht. Zappos wird das Portfolio um Bekleidung erweitern.
Tony Hsieh, CEO, hat in seiner Präsentation (s.u.) angekündigt: jeder bekommt unser Kulturbuch - E-Mail oder Anruf genügt. Gesagt, getan: E-Mail an Tony am 31.10., Lieferung des Buches (inkl. persönlicher Widmung) am 03.11. Wow.
Leider spürt auch Zappos Konsumrückgänge in den USA und verlautbarte vergangene Woche die Entlassung von 8% seiner Mitarbeiter. Das tut weh, besonders dann, wenn man viel in seine Mitarbeiter investiert.
2. Medien sind die Infrastrukturen der Zukunft
und unserer Zeit
3. Wirtschaft wird sich dieser Situation anpassen
So die 3 Grundthesen Peter Wippermanns bei seinem gestrigen Vortrag "Süchtig nach Anerkennung: Warum die Ökonomie der Aufmerksamkeit vor dem Kollaps steht", den ich anmoderieren durfte.
Die Veränderung im Mediennutzungsverhalten
und der Menschen hin zur Rolle des Prosumers im Web sind bekannt. Spannend ist jedoch, dass das Persönliche so stark in den Vordergrund tritt und damit Marken, Unternehmen, Produkte und Medien in den Hintergrund verdrängt. Personenkult, Selbstdesign und -inszenierung sind die Zeichen der Zeit, so Wippermann, um durch Anerkennung von aussen unseren sozialen Status zu sichern. 1985 hatte man noch 6 Freunde und 35 Bekannte, heute sind es 9 Freunde und 155 Bekannte, die die soziale Nähe ermöglichen: auf Facebook oder im Waschsalon.
Google patentiert den Social Rank
Der Suchanbieter Google hat das erkannt und lässt sich, nach dem Page Rank, jetzt den Social Rank patentieren, einer Möglichkeit den sozialen Status und damit die Wertigkeit von Meinungen und Informationen dieser Personen bewerten zu können. Der Mensch in Bits.
Neue Geschäftsfelder durch professionelle Infrastruktur
Amazon, Wal Mart und auch die Metro schöpfen jetzt und der Zukunft wesentliche Wettbewerbsvorteile durch massive Investitionen in ihre Infrastrukturen. Eine gute Infrastruktur und eine gute Marke erlauben dann das Vordringen in neue Geschäftsfelder: Amazon wagt den Schritt zum Gemüsehändler - Amazon Fresh oder aber schaltet Anzeigen auf seinen Portalen, ebenso wie Wal Mart.
N=1 R=G
Die Wissenschaftler Prahalad und Krishnan haben diesem Zustand in ihrem neuen Buch The New Age of Innovation eine Formel gegeben:
Die personalisierte, felxible und anpassungsfähige Servicierung eines einzigen Kunden erfordert hohe Qualität, Kosteneffizienz und Flexibilität in der Infrastruktur (bestenfalls global), um wirtschaftlich sein. Die Medien sind die Infrastrukturen der Zukunft.
Die Wirtschaft wird sich dieser Situation anpassen
Kundendaten stehen bereits im Fokus. Die richtige Anwenung dieser, um tatsächliche Mehrwerte zu schaffen, steht jedoch noch häufig aus. Ein erfolgreiches Beispiel ist das soziale Netzwerk Nike Plus, wo Menschen, ausgestattet mit entsprechendem Endgerät, geographisch voneinander getrennt "gemeinsam" Joggen gehen können. Millionen von Kilometern wurden auf diese Weise bereits zusammen erlaufen.
Neuerdings bietet Nike ach die Möglichkeit Handy-Photos z.B. von Graffittis einzusenden und nach den abgebildeten Farben einen Schuh produzieren zu lassen.
Laut einer GfK-Studie werden in 3 Jahren 43% aller Stammkunden verschwinden, die für durchschnittlich 80% der Umsätze verantwortlich sind.
Was tun, wenn es keine Kundenbindung mehr gibt. Die Lösung heißt: authentische und offene Beziehungen zu den rlevanten Kunden aufbauen, Kritik zulassen und Kunden zur Ko-Kreation einladen, um gemeinsam Wettbewerbsvorteile zu schaffen.
Soweit die Theorie. Einige Unternehmen allerdings schaffen es schon heute ihre relevanten Kunden umfangreich ko-kreativ einzubinden: DELL, Salesforce, Lego, Nokia uvm.
Professor Wippermann umreisst dabei Auswirkungen auf PR, Branding und Werbung durch die schwindende Bedeutung von Massenmedien im vernetzten Zeitalter:
Branding - Marken öffnen sich und werden dynamischer
Das Mitspracherecht relevanter Konsumenten zulassen.
PR - Persönliche Medien erfordern persönliche Kommunikation
Schwarmintelligenz entscheidet über den Wert einer Nachricht, die Zusammenarbeit mit Meinungsführern wird notwendig.
Werbung - Die Identität des Konsumenten wird wichtiger als das Markenerlebnis
Das mobile Internet erlaubt unendlich viele Touch Points in sämtlichen Situationen. Darauf müssen Unternehmen reagieren.
Der Kunde selbst ist das Produkt
Kundenbeziehungsmanagement, auch auf emotionaler Ebene, wird wesentlicher Bestandteil der Marktkommunikation. Und, wenn Unternehmen Anerkennung haben wollen, müssen sie selbst anerkennen. Die wahrscheinlich größte Herausforderung.
Beim 13. Deutschen Trendtag hat Peter Wippermann das Manifest: Identitätsmanagement vorgestellt, dass gute Kontextinformationen zu den heutigen Vortragspunkten liefert.
Im Business-Kontext halten bei LinkedIn, dem amerikanischen Vorbild von Xing, jetzt Applikationen einzug. Macht das Sinn? Einmal abgesehen von der Transparenz- und Datensicherheits-, bzw. Personal Reputation Debatte einmal abgesehen: ja. Hierdurch kann man wesentlich mehr Kontextinformationen zu seiner eigenen Person liefern und finden (Präsentationen, Buchlisten, Twitter-Kommentare zum eigenen Unternehmen - "Company Buzz"):
2005 (auf die schnelle keine andere Zahl verfügbar) beschäftigte BT mehr als 87.000 Mitarbeiter. Deutlich ist: die Nutzung von Social Media ist bei BT signifikant.
Im wesentlichen reduziert JP Mitarbeiterkommunikation auf 4 Grundsätze zurück:
- Suche - die meiste Zeit verbringen Mitarbeiter mit der Suche von Informationen
- Abos - Menschen sind heute in der Lage Informationen zu abonnieren (pull) und Push-Informationen aus dem Weg zu gehen
- Gespräche - Menschen sprechen miteinander, nichtzuletzt um Entscheidungenzut treffen
- Arbeitsabläufe - wurden überwiegend um Technologien herum gestaltet und nicht um Menschen
Noch ein Rat von JP: nehmen sie ihren Mitarbeitern die Möglichkeit der Papierablage. Dann lassen sie das auch bleiben.
Internetmarken lassen sich in Europa nur schwer aufbauen
Um es doch zu schaffen, hier die zwei Marketing-Tipps des Tages von Tariq Krim, dem Gründer von Netvibes:
1. Die alten Werbe- und Medientricks bleiben lassen und auf Social Media/soziale Netzwerke konzentrieren, um erfolgreich zu sein.
2. Nische, Nische, Nische
Ohne E-Mail arbeiten
Luis war wieder an Bord und hat zum Thema einen guten, freien Vortrag gehalten. Seine Einblicke zum Thema E-Mail:
- E-Mails sind nachteilig: Informationen bleiben verschlossen, privat und intransparent
- .cc und .bcc schaffen politische Spielchen, die niemand braucht
- es geht um offene Kommunikation und die basiert auf Vertrauen
- E-Mail schafft kein Vertrauen
Stowe Boyd über Feeds. Was ist das? Diese Technologien erlauben die Abonnierung, Beobachtung und Kommentierung aktueller Nachrichten und Aktivitäten von Freunden, zusammengefasst in einem Strom. Diese Werkzeuge sind eine nur logische Entwicklung im Netz, wo viele Nutzer den hohen Informationsmengen aus dem Web und ihrem Netzwerk nicht mehr Herr werden. Wenn man (noch) den Überblick behalten möchte, der sollte sich u.a. folgende Feed-/Mikroblogging-Werkzeuge ansehen:
Feeds sind spannende Marketingwerkzeuge, um Seiten, Blogs etc. besser im eigenen Netzwerk zu verankern und bei Google in Position zu bringen.
Im Unternehmensumfeld sind die Tools eine wirksame Möglichkeit Kommunikationen abzubilden, die nicht in E-Mails stattfinden, aber wesentliche Mehrinformationen zu Projekten, Stimmungen, Stati usw. schaffen. Im Falle von Twitter: auf einer Länge von nur 140 Zeichen. Das schafft Produktivität i.S. von "informiert sein", Suchzeiten und Feedbackmöglichkeiten.
Creative Commons - BeispielprojekteCreative Commons (englisch, „schöpferisches Gemeingut, Allmende“) ist eine gemeinnützige Gesellschaft, die im Internet verschiedene Standard-Lizenzverträge veröffentlicht, mittels derer Autoren an ihren Werken, wie zum Beispiel Texten, Bildern, Musikstücken usw. der Öffentlichkeit Nutzungsrechte einräumen können. (Wikipedia) Elephants Dream - Film, der vollständig auf Open Source Software erstellt wurde Ghosts_I-IV - Musikkollektion der Nine Inch Nails. Gratis nutz- und distribuierbar Route66 - Open Source Film Down and Out in the Magic Kingdom - Buch
Eine empfehlenswerte Übersetzungsseite: mloovi.
Übersetzt automatisch Webseiten. Haben noch kleine Qualitätsprobleme - wir heißen da "Hermann Alley" - gut übersetzt, aber Blogtitel sind dann doch eher als Marken zu begreifen, oder nicht? :-)
In dem Artikel wird ein Unternehmen beschrieben, das von seinen Gründern an die Mitarbeiter verkauft wurde. Ein Unternehmen, das Hierarchie durch Kooperation ersetzt. Ein Unternehmen, an dem jeder beteiligt ist. Eines, in dem Mitarbeiter bewusst ein Drittel ihrer Zeit für die eigene Weiterentwicklung einsetzen, aber auch die Verantwortung haben, ihre eigenen Projekte zu akquirieren und umzusetzen. Das verbindende Prinzip dahinter ist Attraktivität - sowohl für den internen Markt, um Kollegen für Projekte zu aktivieren, als auch für den externen Markt, um Projekte Arbeit zu erhalten.
Fasziniert hat mich der Artikel vor allem deshalb, weil ich an die Innovationskraft, Lernfähigkeit und Eigeninitiative von Menschen glaube, die durch herkömmliche, starre Managementsysteme einfach gestört werden. Darüber hinaus ist die Vorstellung, ein Unternehmen zu schaffen, an dem alle wirklich beteiligt sind, sehr spannend. Wie kann das funktionieren?
Die Eckdaten: Kessels & Smit hat rund 60 Mitarbeiter, davon arbeiten 20 in den Dependancen in Belgien, Südafrika und Indien. Das Hauptbüro ist in Utrecht. Das Unternehmen arbeitet erfolgreich mit Firmen wie Heineken, Alcatel-Lucent und auch im öffentlichen Bereich. Es ist als Netzwerk organisiert, d.h. jeder Mitarbeiter ist Miteigentümer und für seine Umsätze selbst verantwortlich.
Etwa 30% bis 40% aller niederländischen Fachpublikationen zum Thema Organisationsentwicklung stammen aus ihrem Haus. Die Mitarbeiter bleiben durchschnittlich 5 oder mehr Jahre im Unternehmen.
Drei Prinzipien
Das Unternehmen Kessels & Smit basiert auf drei Prinzipien
- gegenseitige Attraktivität
- persönliches Unternehmertum
- die lernende Firma
Bilanz: Umsatz und interessante Arbeit durch gegenseitige Attraktivität
Im Mittelpunkt des Erfolgs von Kessels & Smit stehen nicht Umsätze, sondern vielmehr die Grundidee, dass Mitarbeiter mit ihrem Wissen und ihren Projekten füreinander (intern) und für ihre Kunden (extern) attraktiv sind. Im Mittelpunkt entsteht ein Marktplatz für Projekte und Ressourcen, die durch eine ausgereifte Fragekultur bzgl. ihrer Attraktivität abgeklopft werden. Uninteressante Projekte werden nicht gemacht. So besteht die Bilanz des Netzwerkes und damit des Unternehmens immer aus zwei Bestandteilen: Umsatz und interessante Arbeit.
Jeder Mitarbeiter ist auch Eigentümer
Jeder Mitarbeiter, mit Ausnahme von Neuzugängen, ist am Unternehmen beteiligt und arbeitet ausschließlich für Kessels & Smit. So hat jeder immer ein Interesse an der positiven Entwicklung seines Unternehmens, zahlt aber auch einen Sockelbeitrag für administrative Overheads, Infrastruktur usw. von 30% seiner Umsätze. Nicht nur Kosten sondern auch die Gehälter aller sind bei Kessels & Smit transparent. Denn: "Intransparenz führt zum Wunsch nach Bonifikationen in Euros und Neid," so Gillert. "Wenn jeder den Vertrag des anderen kennt, ist das nicht mehr interessant." Es kommt im wesentlichen auf den Wertbeitrag zum Netzwerk an. Jeder ist für seine eigenen Umsätze selbst verantwortlich, die er in der Regel zu 75% aus eigenen Projekten auf Stundenbasis und 25% aus Aufträgen des Netzwerkes erwirtschaftet. Um Ressourcen (Partner) für ein Projekt zu bekommen, muss diese Arbeit auf dem internen Markt interessant genug für andere sein - inhaltlich wie finanziell. Das bedeutet Akquisition allein wird nicht belohnt. Und lohnt sich auch nicht für denjenigen, der nur Projekte machen, aber nicht akquirieren möchte. Er befindet sich in einer Abhängigkeit und das macht ihn unattraktiv. Wie also dieser Situation entkommen, wenn man nicht so gut wie die anderen ist? Die Antwort darauf heißt: lernen.
Ein Drittel der Zeit für die persönliche Weiterentwicklung
Wenn die Firma allen gehört und Umsätze gemeinsam erwirtschaftet werden, muss man unmittelbar darüber nachdenken wie gut das Produkt (jeder einzelne) ist und wie man es so attraktiv hält, dass es am Markt reüssieren kann. Aus diesem Bedarf entsteht "ein dauerndes Gespräch darüber, was ihre Leidenschaft (d.h. die der Mitarbeiter, Anm.) ist und wohin sie sich entwickeln wollen," so Gillert. Jeder hat ein Auge darauf, wie es dem anderen geht und nimmt sich Zeit dafür. Man lernt durch Zusammenarbeit, was eine schnelle persönliche Entwicklung ermöglicht und Talente erkennen lässt. Ein Drittel der Zeit investiert jeder in seine persönliche Weiterentwicklung. Es werden sogar Projekte unentgeltlich durchgeführt, um zu lernen - auch von Kunden. Wichtig ist es immer, eine Frage zu finden die beide interessiert. So wurde unlängst eine ganze Zeitschriftenausgabe von Kessels & Smit gefüllt, einzig weil man damit eine wesentliche Frage in der Organisationsentwicklung beantworten wollte.
Innovation durch alle
Ein weiteres Ergebnis der Arbeit und Abhängigkeit im Netzwerk ist, dass Innovation durch alle gemeinsam durchgeführt oder getragen wird. Innovation braucht Zeit. Mitarbeiter, die bestimmte Dinge weiterentwickeln wollen, z.B. die Marke, bitten ihre Kollegen die Akquise für sie zu übernehmen, um Zeit für Innovation zu haben. Dadurch wird eine potenzielle Entwicklung gleich auf ihren Wert und die dafür investierte Zeit hin überprüft: wenn sich niemand für die Akquisition findet, kann das am Thema des Innovationsprojekts liegen.
Wenn einer verantwortlich ist, gewöhnen sich alle daran
4 Mitarbeiter haben Mehrheitsanteile, aber entscheiden nicht. Für die wesentlichen Themen wird daher monatlich eine 4-stündige Diskussion mit allen geführt. Diese ist eher als eine Einladung an Dritte zu verstehen, um Verantwortung zu übernehmen. Denn, so Arne Gillert: "wenn einer verantwortlich ist, gewöhnen sich alle daran." Das hat weitreichende Auswirkungen auf zwei wesentliche unternehmerische Themen: organisatorische Rollen und Strategieentwicklung. Wenn jeder von allein Verantwortung für Themen und Projekte übernimmt, ist eine Hierarchie als solche nicht mehr notwendig. Hierarchien sind darüber hinaus auch nicht in der Lage einen internen Markt zu schaffen, weil es hier nicht um echte, sondern um vorgegebene Attraktivität geht. Das gilt gleichermaßen für die Strategieentwicklung: "eine Richtung entsteht, zunächst diffus, ist aber immer einer Weiterentwicklung (aller, Anm.)."
Der globale Player Hewlett Packard hat als Sponsor seine Meetingräume am Wochenende für den experimentellen, selbstorganisierenden Austausch geöffnet. Cutting Edge meets authentisches Interesse.
Und die Community kümmert sich nicht um gelernte Vermittlungsmuster.
In den Räumen bilden sich Interessentencluster und -kreise, Sender-Empfänger-Modelle verschwimmen.
Oliver stellt Edelwiser und deren Community-Aktivierung vor - lebhafter Austausch und neue Ideen spriessen.
E-Mail-Volumen um 80% reduziert
Ich hatte die Gelegenheit Luis auf einer Veranstaltung in Hamburg anfang des Jahres kennenzulernen. Das Treffen hat ein massives Trauma bei mir hinterlassen: der IBM-Mann hat laut eigenen Aussagen sein wöchentliches E-Mail-Volumen um rund 80% gekürzt.
Er bezeichnet sich selbst als "Social Media Evangelist," also jemanden, der den Einsatz des "Web 2.0" in Unternehmen vorantreibt. Sein Arbeitgeber unterstützt ihn dabei mit den entsprechenden Werkzeugen: Blogs, Social Bookmarking, Tagging-Applikationen, einen Facebook-Klon namens Beehive oder einen internen Expertenfinder namens Profiles. Eine wunderbare Vorstellung und es scheint zu funktionieren:
]]>
Community lebt - gerade spürt jeder hier die positive Energie hier auf dem barcamp - die Besucher machen Programm und schaffen Mehrwerte - offener Diskurs - und Notebooks auf jedem zweiten Schoß...
]]>