reboot10 - Follow Up
User Experience and Rubber Ducks, Eric Reiss
Eric Reiss von FatDUX hat dem Publikum nicht nur Fakten zum Thema User Experience, sondern auch sprichwörtlich "Dux" - Gummienten - an den Kopf geworfen.
Eric hat den roten Faden zur Kundenerfahrung v.a. am Beispiel von British Airways gestrickt. B.A.-Flüge sind bei ihm in 7 von 10 Fällen zu spät gekommen und er hat auf 3 von 12 Flügen sein Gepäck verloren; bzw. sein Koffer wurde sogar ziemlich lädiert wieder abgeliefert.
Eric kommt zum Schluss:
"If you want it done right, do it yourself."
Kundenzufriedenheit kann man mit einem "Hockey Stick Model" darstellen. Laut Reiss tragen 90% eines Service zu Zufriedenheit und lediglich 10% zu Loyalität bei. Dies sind jedoch gerade jene, die eine echte Differenzierung ausmachen.
Customer Experience hingegen lässt sich sehr gut mit den "Moments of Truth" abbilden, den Momenten der Wahrheit, wenn es beim Kunden ums Eingemachte, bspw. verlorenen Gepäckstücken, geht. Dabei werden auf der X-Achse wesentliche Servicemomente / Kundenkontaktpunkte aufgetragen und auf der Y-Achse der Grad der Zufriedenheit (+/-). Moments of Truth bei Andy Budd (S. 3).
Das Modell wurde von Jan Carlzon, ehemaliger CEO von der schwedischen Luftfahrtgesellschaft SAS, schon vor Jahren entwickelt. Der Charme liegt hier in der Einfachheit wesentliche Herausforderungen graphisch darzustellen. Die Kunst ist es, die richtigen Moments of Truth zu identifizieren! Das Modell kommt oft zum Einsatz, "nur nicht bei B.A." hält Eric fest. Sein Credo:
- Help
- Entrance
- Fix (the problem - for me and all the others)
"By the people, for the people" Dan Gilmore
Dan Gillmore hat nichts wesentlich Neues zu "Social Media" präsentiert. Der Wissenschaftler und Medienprofi hat eine journalistische und demokratisierende Perspektive zum Thema mitgebracht - "by the people, for the people" und vor allem einige interessante Cases:
TPM Muckcracker (ein ausgezeichnetes Blog zu Staat undethischer Politik)
Fast Lane (Management) und FYI Blog (Mitarbeiter) von General Motors
Tunisian Prison Map
Bakersfield Pothole Map
Mit einfachen Mitteln werden hier wesentliche Informationen transparent gemacht, die Nutzen stiften.
reboot10 - Day one
reboot10 - a Consuming Exprience
reboot10
Eric Reiss von FatDUX hat dem Publikum nicht nur Fakten zum Thema User Experience, sondern auch sprichwörtlich "Dux" - Gummienten - an den Kopf geworfen.
Eric hat den roten Faden zur Kundenerfahrung v.a. am Beispiel von British Airways gestrickt. B.A.-Flüge sind bei ihm in 7 von 10 Fällen zu spät gekommen und er hat auf 3 von 12 Flügen sein Gepäck verloren; bzw. sein Koffer wurde sogar ziemlich lädiert wieder abgeliefert.
Eric kommt zum Schluss:
"If you want it done right, do it yourself."
Kundenzufriedenheit kann man mit einem "Hockey Stick Model" darstellen. Laut Reiss tragen 90% eines Service zu Zufriedenheit und lediglich 10% zu Loyalität bei. Dies sind jedoch gerade jene, die eine echte Differenzierung ausmachen.
Customer Experience hingegen lässt sich sehr gut mit den "Moments of Truth" abbilden, den Momenten der Wahrheit, wenn es beim Kunden ums Eingemachte, bspw. verlorenen Gepäckstücken, geht. Dabei werden auf der X-Achse wesentliche Servicemomente / Kundenkontaktpunkte aufgetragen und auf der Y-Achse der Grad der Zufriedenheit (+/-). Moments of Truth bei Andy Budd (S. 3).
Das Modell wurde von Jan Carlzon, ehemaliger CEO von der schwedischen Luftfahrtgesellschaft SAS, schon vor Jahren entwickelt. Der Charme liegt hier in der Einfachheit wesentliche Herausforderungen graphisch darzustellen. Die Kunst ist es, die richtigen Moments of Truth zu identifizieren! Das Modell kommt oft zum Einsatz, "nur nicht bei B.A." hält Eric fest. Sein Credo:
- Help
- Entrance
- Fix (the problem - for me and all the others)
"By the people, for the people" Dan Gilmore
Dan Gillmore hat nichts wesentlich Neues zu "Social Media" präsentiert. Der Wissenschaftler und Medienprofi hat eine journalistische und demokratisierende Perspektive zum Thema mitgebracht - "by the people, for the people" und vor allem einige interessante Cases:
TPM Muckcracker (ein ausgezeichnetes Blog zu Staat und
Fast Lane (Management) und FYI Blog (Mitarbeiter) von General Motors
Tunisian Prison Map
Bakersfield Pothole Map
Mit einfachen Mitteln werden hier wesentliche Informationen transparent gemacht, die Nutzen stiften.
reboot10 - Day one
reboot10 - a Consuming Exprience
reboot10
Hermanngasse - 1. Jul, 22:27
Ist ein Service "OK" ist die Loyalität trotzdem sinkend.
Ist en Service "Für mich OK" ist die Layalität gleichbleibend
Erst wenn das Service "Ich mag es" vom Kunden entlockt, wirkt es auf die Loyalität steigernd.
Der Moment of Truth tritt meiner Meinung ein, wenn die Customer Experience nicht optimal funktioniert. Im Customer Experience Management versuche ich dem Endkunden ein Erlebnis zu bieten, welches er nicht erwartet, auch wenn es nur die Kleinigkeiten sind, die es schlussendlich ausmachen.
Der "Moments of Truth" ist für mich jener Punkt, bei dem z.B ein Service nicht funktioniert hat, oder der Kunde mit einem bestehenden Problem kommt, und der Kunde nun mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Schafft es nun das Unternehmen den Kunden zu überraschen und zufrieden zu stellen, oder verliert das Unternehmen diesen Kunden und die Unzufriedenheit wächst?
Der "Moment of Truth" ist jeder "Touchpoint" der dem Kunden in Erinnerung bleibt. Die "Memories" sind hier ein Stichwort. Welche "Memories" will ein Unternehmen verbreiten?
Dieses Thema ist jedoch sehr komplex, und man könnte Tage darüber diskutiern - Ich hoffe einen andere Sichtweise eingebracht zu haben und die Diskussion, um eine Diskussion zu starten.
Weiterempfehlung ist die Schlüsselfrage
mit den Moments of Truth kann ich Herausforderungen sehr gut identifizieren. Spannend ist jedoch (Fred Reichelts) eine Frage: Würden Sie dieses oder jenes weiterempfehlen? Das reduziert die Komplexität immens. Viele Unternehmen täten gut daran diese Frage zu stellen.
Erfolgreich und sehr beeindruckend macht das beispielsweise der Online-Schuhhändler Zappos: http://www.zappos.com